My complaint:

Geachte heer/ mevrouw,

Als eerst wil ik vertellen dat dit de tweede weg is dat ik contact probeer te krijgen met de afdeling SSV klachtenafhandeling. Zojuist heb ik voor de tweede keer telefonisch gesproken met een van de Vodafone medewerkers met de vraag wat de status is van mijn reeds verstuurde brief die op 18 januari is verstuurd.
Tot op heden is er geen status bekend over mijn ontvangen brief. Erg vreemd nadat ik deze al een hele tijd geleden heb verstuurd. Niemand kon mij iets vertellen bij de klantenservice, enorm frustrerend!
Mijn onderstaande klacht zal ik zowel middels deze weg als nogmaals per post (dit maal aangetekend) worden verstuurd voor het einde van het weekend.

Eerst zal ik u iets vertellen over de aanleiding van mijn hoofdzakelijke klacht.
Sinds een aantal maanden heb ik een abonnement met telefoon afgesloten bij Vodafone. De afgelopen maanden ben ik zeer tevreden geweest met de afgesloten diensten. Tot dat ik via de App van Vodafone er achter kwam dat ik in december een groot aantal minuten over mijn bundel-tegoed heen was. Omdat ik er van was overtuigd dat er iets mis was met de App of het weergegeven aantal minuten heb ik 2 januari contact gezocht met de telefonische klantenservice.

De mevrouw aan de telefoon vertelde mij dat er grote hoeveelheden data was verbruikt waarbij er sessies waren van 1a2 GB… Mijn eerste vraag daarop was ‘hoe is dat mogelijk?’ Ik heb geen App, film, YouTube, etc. gebruikt via 3G. Ik kon een rekening van data verwachten om en nabij 300 euro. Ik schrok mij rot, nooit eerder heb ik een dergelijke rekening gehad!

De mevrouw raadde mij aan om naar de lokale Vodafone winkel te gaan met mijn vragen, zij zouden meer zich hebben op mijn verbruik en mijn telefoon kunnen doorbladeren op mogelijke App’s die veel verbruiken.

Direct na dit telefoongesprek ben ik op de fiets gestapt naar de Vodafone winkel in centrum Breda.
Ik legde mijn verhaal uit. Eerst werd er gevraagd of ik een rekening had gekregen, dat was niet het geval. Ik kwam er tussentijds achter dat er veel data was verbruikt. De eerste medewerker kon mij niet verder helpen hij wist niet waar het probleem aan lag en riep een collega erbij die verstand had van data, etc.

Ik legde mijn verhaal opnieuw uit en hij doorzocht mijn telefoon op App’s met een groot verbruik. Ik had twee programma’s omtrent het terugkijken van televisieprogramma die veel data kan verbruiken, waarop ik zei dat ik uitsluitend op thuis op de wifi programma’s terug kijk.
Om mijn verhaal te verduidelijken belde hij naar een Service centrum, met als specialisatie data.
De meneer aan de andere kant van de lijn kon tot 2 januari geen bijzonderheden zien. Ik had geen enorme hoeveelheden data verbruikt. Wel was er te zien dat ik 1 en 2 januari veel data had verbruikt en noemde de tijden erbij. Deze waren onbekend. Een van de tijden was ik niet eens bij mijn telefoon in tijd van het grote data verbruik, maar was ik zoals vele anderen vuurwerk aan het kijken ‘s nachts.
Ik kreeg een slecht gevoel over mijn verbruik maar de medewerker van de winkel zei dat er niets aan de hand was. Het was nu uitgezocht en de klantenservice van de telefoon had mogelijk niet alle gegevens voor zich.

Toch wilde ik graag weten hoe ik kan zien hoe ik mijn datagebruik kan volgen. De medewerker bladerde nogmaals door mijn telefoon en legde mij uit hoe ik bepaalde App’s beter kon afsluiten en raadde mij onovo count (of iets dergelijks geschreven App) aan. Deze App volgt het data verbruik. Tevens is mijn data-verkreer uitgezet dan zat ik volgens de medewerker safe betreft mijn verbruik tot het einde van de maand. Ik was nog steeds bang dat het verbruik niet klopte maar ik hoefde mij geen zorgen te maken.

Gisteren kreeg ik een sms met het bericht dat mijn telefoonrekening online stond, eenmaal gekeken zag ik een bedrag van 546 euro open staan, dat zijn er een heleboel zorgen bij! Wat een ongelofelijk hoog bedrag. Opnieuw heb ik gebeld met de klantenservice en opnieuw ben ik naar de winkel geweest. Opnieuw mijn verhaal uitgelegd en dat ik echt niet weet hoe ik aan zo’n hoog gebruik kwam, tevens zijn er op mijn telefoonrekening op vreemde tijden grote hoeveelheden data verbruikt.
Uiteraard zal ik zelf ook data verbruiken ik wilde niet voor niets graag een iPhone 5 met een data abonnement, maar ik ben nu bang om deze te gebruiken. De programma’s die ik voornamelijk gebruik zijn; Facebook, mijn e-mail, Twitter, nu.nl en Rabobank om mijn banksaldo. Dit loopt allemaal op 3G.
Mijn telefoon heb vanaf 2 januari doorgaans geen gebruik gemaakt van 3G m.u.v. een keer of 2/3 om mijn banksaldo te controleren.
In de winkel konden ze buiten de App’s die laatst gevonden nog steeds geen vreemde en grote data verbruiken op mijn telefoon vinden. En ben ik er nog steeds geen enkel idee waar mijn data aan verbruikt is.. Wel heb ik een heleboel onbeantwoorde vragen en een ontzettend hoge telefoonrekening wat weer tegenstrijdig was met het advies dat ik in de winkel kreeg 2 januari.

Ik kreeg een nieuwe simkaart en 1GB aan tegoed van het service centrum. Gisterenavond is de inhoud van mijn telefoon teruggezet naar fabrieksinstellingen. Ook werd mij een creditering van €250 euro aangeboden, er kon mij geen grotere creditering geven, omdat de medewerker hier niet voor was bevoegd. hij raadde mij daarom aan te schrijven aan Vodafone. Met de creditering van €250 kon ik niet mee akkoord gaan gezien het enorme bedrag van mijn telefoonrekening en de onbeantwoorde vragen.
Zoals ik al eerder heb gezegd zijn al mijn voorgaande telefoonrekening waren ruimschoots binnen mijn dataverbruik en heb ik nooit in mijn leven zoiets dergelijks meegemaakt. Ik kan u vertellen dat mijn verbruik niet is veranderd. Mijn dagbesteding is zelf veel drukker geworden waardoor ik minder tijd heb gekregen dan in tijden van mijn zwangerschapsverlof.
Om de bovenstaande redenen schrijf ik deze brief, ik zou graag een goede tegemoetkoming willen krijgen omtrent het datagebruik dat op mijn telefoonrekening open staat.
Daarnaast wil ik graag dat ik dit probleem nooit meer zal krijgen. Alleen heb ik geen idee wat ik hiervoor moet veranderen.

Ik hoop dat u mij kan helpen, u bent mijn laatste hoop op rectificatie van mijn dataverbruik en mijn vraag over hoe dit mogelijk is allemaal.

Als u nog vragen heeft hoor ik deze graag. U kan telefonisch of via de e-mail contact zoeken.

Met vriendelijke groet,

Samantha Kleinendorst
Spuistraat 23
4811 RX Breda
0646720795
[email protected]

Desired solution:

- Reactie op mijn eerste klacht rondom de status van mijn klacht.
- Creditering volledige creditering op mijn dataverkeer, rondom het verbruik boven mijn bundel.