My complaint:

Recentelijk heb ik gekozen voor een Vodafone abonnementsverlenging i.c.m. een Nokia N97 Navi Pack. Nadat het pakket werd bezorgd op mijn oude adres waar ik al twee jaar niet meer woonachtig ben en ook niet op het aanvraagformulier is ingevuld is het toch in mijn bezit gekomen. Vol verwachting klopte mijn hart maar bij opening van het pakketje bleek er een Nokia N97 mini navi pack geleverd te zijn i.p.v. een N97 navi pack.

Vervolgens de klantenservice gebeld op nummer 0800-0200580. De reactie luidde “wat vervelend voor u. U kunt hem terugsturen en dan wordt alsnog de juiste aan u toegestuurd”. Vervolgens vroeg ik diezelfde medewerker of de N97 wel op voorraad was en het antwoord luidde “ja”.

In de tussentijd werd voor mijn vrouw hetzelfde foute pakket bezorgd dus weer een telefoontje naar 0800-0200580. Oh wat vervelend was wederom de reactie en u moet het maar terugsturen. Ik heb vervolgens gevraagd of er geen andere oplossing te bedenken was en het voorstel dat Vodafone mij deed was een omruiling aan de deur. Er werd een omruilorder voor ons ingevuld en ik zou gebeld worden om een afspraak te maken voor het omruiltijdstip. Uit interesse vroeg ik of de N97 nog steeds op voorraad was en het antwoord luidde “helaas, momenteel niet op voorraad”. De N97 mini’s moesten wachten in de doos tot de N97 weer leverbaar was.

Twee dagen later weer eens gebeld om te zeggen dat ik nog niet gebeld was en gevraagd wat de status was. Omruilorders bleken helemaal niet bekend te zijn en deze persoon die ik ook op optie 1 van 0800-0200580 had gebeld meldde me dat zij helemaal niet in het voorraadbeheersysteem kon kijken. Dit was het derde afwijkende statusinformatiebericht. Enfin, ze zou het uitzoeken en me terugbellen. Het terugbellen bleef uit en dus na twee dagen nogmaals gebeld met 0800-0200580 optie 1. Deze meneer heeft drie kwartier lang alles voor me uitgezocht en heeft omdat de eerder toegezegde omruilorders nergens terug te vinden waren twee nieuwe aangemaakt en nu moest het goed gaan. Er was namelijk bij deze meneer wel sprake van een voorraad. Geen enorme voorraad, maar er was voorraad.

Na drie kwartier gebeld te hebben werd ik na beeindigen van het gesprek direct gebeld door de afdeling van de omruilorders. Meneer, wij kunnen helemaal niets omruilen want u heeft online besteld en dan kunt u het toestel alleen maar terugsturen waarna wij de juiste toestellen zullen toesturen. Ik vroeg haar direct of er voorraad was en het antwoord was negatief. Dus ik vroeg haar wat het alternatief zou kunnen zijn. Daar ging deze mevrouw niet over en dus moest ik bellen naar afdeling verlengingen onder nummer 0800-0560.

Bij 0800-0560 werd mij gezegd dat deze mevrouw niet goed gehandeld heeft en dat ik voor alternatieven moest bellen naar 0800-0200580. Dat is het nummer waar alles begon en ik dacht niet geschoten is altijd mis en ik heb altijd vertrouwen in de mens dus ik deed een poging.

0800-0200580 aan de lijn en ik het hele verhaal maar weer eens uitgelegd. Het hele geintje had me inmiddels ruim 5 uur gekost. Deze mevrouw vond het net als haar andere collegae (de trainingen zijn goed overgekomen) heel vervelend voor me. Ik vroeg deze beste dame of er een alternatief was voor de N97 navi pack. Na lang raadplegen bleek het alternatief een N97 mini te zijn. Ik heb deze beste dame uitgelegd dat we geen appels met peren moesten vergelijken en dat de naam aardig met elkaar overeenkwam maar dat een verschil van 24 GB intern geheugen, een langere standbytijd, een afsluitbare cameralens en een groter toetsenbord (wat heel handig is bij zakelijk gebruik) niet vergelijkbaar mag worden genoemd. De reactie luidde “dit is het, take it or leave it”. Ik bood Vodafone nog aan het toestel te willen houden als zij dit wilden compenseren met extra geheugen en een beschermhoesje. Hun tegenvoorstel was 1 maand abonnementskosten crediteren. Dit staat in geen verhouding tot het verlies in geheugen en vooral het gebruiksgemak van de N97 ten opzichte van de N97 mini.

Het mocht duidelijk zijn dat er een pathstelling ontstond en daarom verzocht ik deze dame om mij door te verbinden met een leidinggevende om dit nog eens voor te leggen. De dame gaf aan dat dit niet tot te mogelijkheden behoorde en nadat ik hier toch op bleef aandringen werd de verbinding verbroken.

Dit hele verhaal getuigt mijns inziens van een stuk non cummunicatie binnen Vodafone. Voor mij is Vodafone één partij waar ik mijn geld aan betaal en alle miscommunicatie tussen de Vodafone onderdelen onderling en de agressieve uitspraken richting collega’s onderling getuigt van een hoge mate van onprefessionalteit. De manier hoe er met mij wordt omgegaan getuigt ook van een stuk non respect. Men zou moeten begrijpen dat wanneer een klant dusdanig veel energie moet steken in het krijgen waar hij recht op heeft hier een stukje extra energie van de provider op mag worden losgelaten.

Gewenste oplossing

Het alsnog omruilen van de N97 mini navi pack naar de bestelde en in de orderbevestiging bevestigde N97 navi pack