My complaint:
Ben verhuisd en dan de verhuisservice van Ziggo… Schriftelijke toezeggingen over het moment van aansluiten niet nakomen. Door de concrete toezegging meerdere dagen thuis geweest omdat ze tenslotte zouden komen aansluiten. Callcentre gebeld en met 10 medewerkers 10 verschillende antwoorden. Nieuwe toezegging weer dagen later. Te lange leste een dongel gekocht om toch te kunnen werken, ongelogen meer dan 10 uur gebeld (mobiel, want de telefoon was nog namelijk nog steeds niet aangesloten) met een callcentre waar werkelijk alle medewerkers andere dingen zeggen en toezeggen, klachten niet worden behandeld en zo voort.
Al eens geprobeerd een klacht te versturen via ziggo.nl? je kan maar een paar woorden ingeven en het is slechts met zeer veel moeite te vinden waar je de klacht kan indienen. Daarom een aangetekende brief gestuurd. Na zes weken nog steeds geen reactie. Nog een aangetekende brief gestuurd. Weer 6 weken later nog steeds geen enkel reactie (niet eens een ontvangstbevestiging of iets dergelijks).
Weer callcentre gebeld. Onduidelijk keuze menu. Ooit geprobeerd te bellen over een klacht? Ik weet nu waar het spreekwoord “van het kastje naar de muur gestuurd worden” vandaan komt. Doorverbinden of iets doorgeven aan de klachtenafdeling dat kunnen ze niet zeggen ze. Doorverbonden worden met een manager, dat mogen ze niet doen. Uiteindelijk voelt – na overigens twee keer een verbroken verbinding met het callcentre – een medewerker dat het wel zeer, zeer slecht is hoe Ziggo omgaat met deze klacht (hetgeen overigens door nagenoeg alle medewerkers van het callcentre wordt geantwoord als ik rechtstreeks vraag wat ze er zelf van vinden) kan deze medewerker in eens wel een mail sturen naar de afdeling klachten. Dat is een aantal keer eerder uitdrukkelijk ontkent. De afdeling zou toch wel zelf reageren op een aangetekende brief? (quod non).
Wanneer ze bellen kan je niet terugbellen (afgeschermd nummer). Het voorstel van het vergoeden van schade door Ziggo is vervolgens een lachertje. De betreffende afhandelaar heeft enkel de standaardmogelijkheden, door Ziggo zelf bepaalde, om slechts 20 euro per dag deel te vergoeden. Ik moet hiervoor vrij nemen. 20 euro. Als ik die middag een krantenwijk had gelopen, had ik meer gekregen… Om kosten van aangetekende brieven, (mobiel)bellen (meer dan 700 minuten keer 10 cent per minuut plus de kosten van uw mobiele telefoon), dongel etc. biedt de standaardregeling geen ruimte voor. Meedenken met hen om toch tot een praktische oplossing te komen wordt niet beloond.
De afhandelaar zonder bevoegdheden pleegt tijdens het gesprek overleg met hun bedrijfsjurist (die zelf geen klantencontact heeft en dus lekker veilig zich afschermt in een ivoren toren) geeft geen enkele inschikkelijkheid. Inschikkelijkheid die van mij als klant wel door hen wordt verlangd.
Wanneer ik mijn reele schadevergoedingseis al met meer dan de helft verminder om er toch maar alsjeblieft uit te komen, geven ze keer op keer aan dat ze echt alleen hun lachwekkende standaard mogelijkheden – die enkel door hen zelf zijn bepaald – te kunnen vergoeden. Als ik nog wat inschikt, maar niet het lachwekkende standaardvoorstel accepteer – zegt de medewerker dat “we” hier niet gaan uitkomen. “Jammer dat als we al zo dicht bij elkaar zijn gekomen, dat we er niet uitkomen” zegt hij letterlijk. Ja, jammer dat ik niet nog meer toegeef. Uitsluitend ik ben hen tegemoet gekomen, Ziggo, buiten de de lachwekkende standaardregeling, komt in het geheel niet tegemoet aan mij. Niets. Als je goed nadenkt wat hij zegt is dat dus: ” jammer dat u niet nog meer van uw klacht laat vallen…”
Bij Ziggo zijn zo blijkt goed getraind en zeer ervaren in het aangaan van klachtengesprekken. Kennelijk hebben ze veel ervaring in het afschepen van terechte klachten van klanten. Dat blijkt ook als je maar even klachten en ziggo zoekt op internet.
Het afschepen van klachten is de powerplay van een grootbedrijf tegen de hopelijk onmondige klant. Nou dat is pech voor Ziggo. Het is voor mij zeker na dit opnieuw negeren van een terechte klacht – een principe kwestie geworden en ik ga ervoor de hele schade en een schadeloosstelling te vorderen.
Ze zijn erg goed om hun klachtenafdeling af te schermen. Ben benieuwd wie zijn/haar ervaringen op dit punt deelt. Hopelijk wordt mijn klacht via onder andere dit medium gesignaleerd. Kennelijk alleen bang voor publiciteit (denk aan Youp van het Hek en T-Mobile) gaat dit soort organisaties door de knieën. Ik zal geen middel schuwen om aan te kaarten wat er echt is gebeurd. Ik raad werkelijk iedereen aan om goed na te denken voordat je met dit bedrijf in zee gaat. Wanneer je een probleem hebt, hoed je. Afschepen van klachten kunnen ze. De consequenties dragen van wanprestatie daar voelen ze zich (letterlijk) te groot voor.
L. Reiff
Gewenste oplossing
Een reële vergoeding van echte schade. Minimaal 9 maanden vrijgesteld worden van de maandelijkse kosten.
