My complaint:
Geachte heer/mevrouw,
Hierbij dienen wij een klacht in tegen Ziggo. Het betreft hier de manier van zaken doen, de tot op heden gemaakte afspraken en uitgevoerde werkzaamheden, de klant-onvriendelijke werkwijze van Ziggo en de ten onrechte verstuurde nota’s en het inschakelen van een incassobureau.
Wij zullen hieronder een verslag doen van onze contacten met Ziggo. Bijgevoegd zijn kopieën van alle brieven en aantekeningen van een aantal telefoongesprekken.
De beginsituatie:
Wij woonden op het adres: Kervelhof 9, 3991 GK in Houten. Bij Ziggo hadden wij een abonnement voor de kabel: Televisie Z1.
Per 1 december zijn wij verhuisd naar Maaspolder 5, 3991 HT in Houten. Het leek ons handig om televisie, internet en telefoon bij één bedrijf onder te brengen en kozen voor het Alles-in 1 Plus pakket van Ziggo.
Om het e.e.a. te regelen belden wij op 15 oktober 2010 voor:
– Het stopzetten van ons kabelabonnement per 1 december 2010 voor ons oude adres (Kervelhof 9)
– Informatie en het regelen van het Alles-in 1 Plus pakket voor ons nieuwe adres (Maaspolder 5).
Wij werden vriendelijk te woord gestaan door een medewerker van Ziggo. Wij maakten de volgende afspraken met hem (zie kopie aantekeningen uit mijn agenda dd. 17-11-2010 bijlage 1):
Kervelhof 9 in Houten:
1. Het abonnement televisie Z1 voor Kervelhof 9 wordt per 1 december beëindigd.
Maaspolder 5 in Houten:
2. Het Alles-in 1 Plus pakket mochten wij 2 maanden gratis uitproberen.
3. De HD recorder voor € 149,=
4. Er zouden geen extra kosten in rekening worden gebracht omdat wij al klant bij Ziggo waren. Er is nota bene door mij vermeld dat ons nieuwe adres een nieuwbouwwoning is.
5. De monteur komt lang op 17 november 2010 (tussen 8.00 en 13.00 uur) om het Alles-in 1 Plus pakket en HD recorder te komen installeren.
6. Nummerbehoud van ons huidige telefoonnummer t.w. 030-6377018.
7. Betaling via internetbankieren. De medewerker gaf aan dat eerst een automatische incasso zou worden geactiveerd, maar dat kon ik door een eenvoudig telefoontje naar Ziggo laten omzetten naar acceptgiro/internetbankieren.
Overzicht briefwisseling en telefoongesprekken:
o Op 16 oktober 2010 ontvingen wij een brief (zie kopie bijlage 2):
bevestiging stopzetting van het Televisie Z1 abonnement per 1 december ’10 op
de Kervelhof 9.
o Op 8 november ’10 ontvingen wij op de Kervelhof 9 (oude adres) een brief dat per 24 november ’10 ons Televisie Z1 abonnement zal worden verhuisd naar Maaspolder 5 (nieuwe adres) en dat per 24 november ’10 dit zal zijn beëindigd op Kervelhof 9 (oude adres). Zie kopie brief (bijlage 3).
o Op 19 november ’10 ontvingen wij op de Maaspolder 5 (nieuwe adres) een bevestiging over de gemaakte afspraken van onze bestelling (zie kopie bijlage 4) Per 19 november zal het door ons bestelde abonnement Televisie Z1 op de Maaspolder worden geactiveerd. Dit is NIET door ons besteld. Weer gebeld.
o Op 17 november 2010 zat ik op het afgesproken tijdstip in onze nieuwbouw woning. Helaas is er niemand geweest…Uiteraard hebben wij hier dezelfde dag over gebeld. Bij Ziggo was niets bekend…Er kon een nieuwe afspraak gemaakt worden, maar niet op korte termijn. Omdat wij eind november al zouden verhuizen en wij toch echt op tijd hadden gebeld (15 oktober ’10) zouden ze hun uiterste best doen om zo snel mogelijk een nieuwe afspraak te plannen.
o Het werd 6 december ’10. Hier kregen we een bevestiging van maar… In deze bevestiging stond wel de juiste datum maar ons OUDE adres vermeld. We hebben uiteraard direct gebeld om aan te geven dat het voor ons NIEUWE adres was afgesproken om te komen aansluiten. De medewerker van Ziggo vond het een ‘domme vergissing’ en beloofde ons om het direct recht te zetten.
o Op 6 december was er iemand op de Maaspolder 5 aanwezig en ook de monteur kwam op de afgesproken tijd en heeft alles netjes geïnstalleerd. Helemaal blij. Totdat de nieuwe bewoonster van ons oude adres ons belde met de mededeling dat er op 6 december ’10 een monteur van Ziggo was langs geweest om e.e.a. aan te sluiten. Omdat er niemand aanwezig was (we woonden hier ook niet meer) kregen we wel de voorrijdkosten voor onze kiezen. Weer met Ziggo gebeld… We werden vriendelijk te woord gestaan en ons werd verzekerd dat de voorrijdkosten niet in rekening hadden mogen worden gebracht. Wij waren weer blij en hebben hier geen nota meer over gekregen.
o Op 9 december ontvangen wij een overzicht (zie kopie bijlage 5) waarop staat dat m.i.v. 7 december 2010 Alles in 1 Plus op het adres Maaspolder 5 is geactiveerd. Dit is juist. Het gironummer is echter niet juist en ik heb op 23 dec.’10 gebeld om dit te laten omzetten naar rek.nr. 2421702. Dit is tot op heden niet gebeurd.
o Op 20 december ontvangen wij een brief (Maaspolder 5, zie kopie bijlage 6) waarin Ziggo aangeeft dat wij onze smartcard hebben geactiveerd (?) en vanaf 22 december naar de basiszenders van Digitale Telvisie kunnen kijken.
o Op 21 december’10 ontvangen wij een brief (Kervelhof 9, zie kopie bijlage 7) met een mededeling dat de prijs van het Televisie Z1 abonnement zal worden verhoogd. Dit is niet juist. Dit abonnement is reeds per 1 december beëindigd.
Op 23 december ’10 hebben wij gebeld met Mevrouw Diane Snelle. Zij heeft met ons alles nog een keer doorgelopen en vond ook dat er wel heel veel fout was gegaan. Zij verzekerde ons alles recht te zetten en bood ons zelfs aan om op vrijdag 7 januari ’11 terug te bellen om te vragen of alles nu in orde was. Helaas is niet alles op de juiste manier recht gezet en er is niet, zoals beloofd, op 7 januari’11 terug gebeld.
o Op 28 december’10 ontvangen wij een overzicht (zie kopie bijlage 8) waarop staat dat m.i.v. 24 december’10 het Alles-in-1 Plus pakket op de Kervelhof 9 is geactiveerd. Ook is er een nieuw telefoonnummer. Dit is NIET besteld.
o Op 28 december ontvangen wij een brief waarin Ziggo een bestelling bevestigd van een Digitaal Totaal Pakket op Maaspolder 5 (zie kopie brief bijlage 9). Dit zal op 28 december van start gaan. Dit is NIET besteld. Op 11 januari 2011 gebeld. Wordt stopgezet. Omdat de eerste 2 maanden gratis zijn, krijgen wij hier geen factuur over wordt er door een medewerkster van Ziggo beloofd.
o Op 28 december’10 ontvangen wij een brief (Kervelhof 9, zie kopie bijlage 10) dat per 24 januari 2011 het Alles-in 1 Plus pakket en een niet bij ons bekende telefoonlijn zal worden beëindigd. Het is juist dat dit stopgezet is, maar het had niet geactiveerd moeten worden. Wij hebben gebeld op 11-1-2011 en aangegeven dat wij voor de periode 1 december’10 t/m 24 januari’11 geen kosten zullen betalen. Dit geldt voor het Alles-in 1 Plus pakket en telefoonlijnkosten.
o Op 10 en 31 december 2010 ontvangen wij een factuur (Kervelhof 9, zie kopie bijlagen 11 en 12): nota aansluitkosten nieuwbouw. Gebeld met de klantenservice van Ziggo Wij maken bezwaar tegen de factuur. Kervelhof 9 geen nieuwbouwwoning is en dat op de factuur staat vermeld dat genoemde factuur voor diensten op het adres Kervelhof 9 zijn. Tevens geven wij aan afgesproken te hebben dat er geen extra kosten in rekening zouden worden gebracht omdat wij al klant van Ziggo waren op ons oude adres. De factuur zou worden gecrediteerd.
o Op 3 januari 2011 ontvangen wij een brief (Maaspolder 5, zie kopie bijlage 13) : wijziging tarief Alles-in-1 Plus pakket per 1 februari a.s. Akkoord.
o Op 11 januari 2011 ontvangen wij een brief (Maaspolder 5, zie kopie bijlage 14) Dat het Digitaal Totaal pakket per 11-1-2011 zal worden stopgezet. Dit is juist maar had niet geactiveerd mogen worden. De kosten hiervan zullen niet door ons worden betaald.
o Op 11 januari 2011 ontvangen wij een brief (Kervelhof 9, zie kopie bijlage 15) dat het Alles-in 1 Plus pakket en telefoonlijn per 11 januari 2011 zijn stopgezet. Dit is juist maar had niet geactiveerd mogen zijn. De kosten hiervan zullen niet door ons worden betaald’.
o Op 12 januari 2011 ontvangen wij een brief (Kervelhof 9, zie kopie bijlage 16) dat door het beëindigen van ons Internet e/o Telefonie abonnement wij de modem incl. adapter moeten terugsturen naar Ziggo. Omdat wij dit nooit hebben ontvangen kunnen wij dit ook niet terugsturen. Op 14-1-2011 gebeld met Ziggo. Er zal een aantekening worden gemaakt en geen factuur worden verzonden.
o Op 14 januari 2011 ontvangen wij een brief (Kervelhof 9, zie kopie bijlage 17): creditverzoek afgewezen omdat de factuur bedoeld is voor Maaspolder 5. Verder geen woord over mijn bezwaar over de met Ziggo gemaakte afspraak dat er geen extra kosten aan de verhuizing zouden zijn verbonden. De nota bleef onjuist en aan de Kervelhof gekoppeld.
OVERZICHT PER ADRES:
Kervelhof 9: Oude adres:
Brief 15 otober’10: Per 1 december wordt Televisie Z1 stopgezet. Dit is volgens afspraak.
Brief 24 nov.’10: Op 24 november wordt ons Televisie Z1 abonnement verhuisd naar Maaspolder 5 en per die datum stopgezet op de Kervelhof 9.Dit is niet afgesproken.
Op 6 december ’10 komt er een monteur langs (is niet afgesproken) en worden er voorrijdkosten in rekening gebracht.
Brief 21 december’10 voor het adres Kervelhof 9 in Houten: wijziging tarief Televisie Z1 per 1 febr. 2011. Afgesproken is dat dit per 1 december 2010 zou zijn beëindigd.
Overzicht ontvangen op 28 dec.’10: m.i.v. 24 december ’10 Alles-in-1 Plus geactiveerd. Inclusief een nieuw telefoonnummer. Dit is niet besteld. Door ons gebeld.
Brief 11 jan. ’11: per 11-1-2011 stopzetten Alles-in 1 Plus pakket en telefoonlijn per 11 januari 2011. Dit is juist maar had niet geactiveerd mogen worden. Dit was niet besteld.
factuur 31-12-2011: aanlegbijdrage. Dit is onjuist.
Brief 14-1’11: afwijzing bezwaar aanlegbijdrage.
Maaspolder 5: Nieuwe adres:
Telefonische afspraak met Ziggo op 15 okt’10: Op 17 november afspraak met monteur om Alles-in-1 Plus en HD recorder te instaleren. Monteur is niet geweest.
Brief 19 nov.’10: Per 19 november Televisie Z1 geactiveerd Dit is niet besteld.
Brief 24 nov.’10: Op 24 november wordt ons Televisie Z1 abonnement verhuisd naar Maaspolder 5 en per die datum stopgezet op de Kervelhof 9. Dit is niet afgesproken en niet besteld.
Overzicht 9 december’10: per 7 december 2010 Alles-in-1 Plus geactiveerd. Dit is juist.
Brief 20 dec. ’10: Per 22 december 2010 smartcard geactiveerd. Hiermee kunnen wij de basiszenders van Digitale Televisie ontvangen.
Brief 28 dec.10: per 28 december 2010 gaat het Digitaal Totaal pakket van start. Dit is niet besteld.
Brief 11 jan. ’11: per 11-1-2011 stopzetten Digitaal Totaal pakket. Dit is juist maar had niet geactiveerd mogen worden. Wij zullen geen kosten betalen.
Ziggo haalt een klant binnen d.m.v. afspraken nr. 1 t/m 7 zoals boven genoemd (15 oktober’10) Vervolgens komt Ziggo hier op terug door te zeggen dat de medewerker niet de juiste informatie heeft gegeven. Wij hebben aangegeven dat wij dit geen nette manier van zaken doen vinden en hier niet mee akkoord gaan. Hierdoor staan wij nu te boek als een tierende en scheldende klant van Ziggo. Ook dit is onjuist. Tierend kan ik me nog iets bij voorstellen, want er was een behoorlijke irritatie van onze kant gezien de inmiddels vele door Ziggo gemaakte fouten en slechte manier van reageren hierop. Er is echter niet gescholden.
Ziggo activeert niet aangevraagde abonnementen en brengt deze vervolgens in rekening. Heel veel tijd, telefoonkosten en energie heeft ons dit gekost. Wij zijn van mening dat het Ziggo is die de fouten heeft gemaakt en zal moeten herstellen en ons de door hun gedane toezeggingen dient na te komen.
Van de met u gemaakte afspreken is het volgende nagekomen:
Kervelhof 9 in Houten:
1.Het abonnement televisie Z1 voor Kervelhof 9 wordt per 1 december beëindigd. Dit is wel schriftelijk bevestigd, maar niet juist uitgevoerd.
Maaspolder 5 in Houten:
2.Het Alles-in 1 Plus pakket mochten wij 2 maanden gratis uitproberen. Tot op heden nog niet op de factuur verwerkt en wel door ons betaald.
3.De HD recorder voor € 149,= Deze is geïnstalleerd en door ons betaald.
4.Er zouden geen extra kosten in rekening worden gebracht omdat wij al klant bij Ziggo waren. Er is nota bene door mij vermeld dat ons nieuwe adres een nieuwbouwwoning is.
Is wel in rekening gebracht, maar niet door ons betaald.
5.De monteur komt lang op 17 november 2010 (tussen 8.00 en 13.00 uur) om het Alles-in 1 Plus pakket en HD recorder te komen installeren. Er is geen monteur lang geweest.
6.Nummerbehoud van ons huidige telefoonnummer t.w. 030-6377018. Op ons oude adres: Kervelhof 9 krijgen wij een nieuw nummer…
7.Betaling via internetbankieren. De medewerker gaf aan dat eerst een automatische incasso zou worden geactiveerd, maar dat kon ik door een eenvoudig telefoontje naar Ziggo laten omzetten naar acceptgiro/internetbankieren.
Later bleek dat betaling alleen via A.I. mogelijk was en we het helemaal niet konden omzetten.
Uiteraard zijn wij bereid om de door ons bestelde diensten te betalen. Dit is inclusief de met U gemaakte afspraken:
-2 maanden gratis uitproberen van Alles-in-1 Plus pakket
– geen extra kosten door verhuizing
– HD recorder voor € 149,=
Dit houdt in:
Kervelhof 9 in Houten:
Tot 1 december 2010: Televisie Z1
Maaspolder 5 in Houten:
Vanaf 7 februari 2011: Alles-in-1 Plus pakket
Vanaf 7 december 2010: telefoonkosten.
HD Recorder
Bovenstaande kosten hebben wij (ondanks de foutieve facturen) zoveel mogelijk betaald. Ook de eerste 2 maanden Alles-in-1 Plus zijn tegen de afspraak in betaald omdat door een medewerker van Ziggo telefonisch op 23 december’10 is toegezegd dat dit in februari en maart zal worden rechtgezet. (is niet gebeurd).
Wij verzoeken u vriendelijk een overzicht te maken van de JUISTE kosten en verzoeken u dringend de ten onrechte in rekening gebrachte bedragen te crediteren. Tevens vragen wij u de door ons gemaakte kosten zijnde: telefoonkosten: € 10,= Kopieerkosten € 1,70 en verzendkosten € 7,= (aangetekend verzonden) Totaal: € 18,70 aan ons over te maken: reknr. 2421702 tnv E.Arendonk e/o E.R. Zoet in Houten.
Een kopie van deze brief is verzonden naar incassobureau Bos in Groningen.
Hoogachtend,
Mw. E. Arendonk
Dhr. E.R. Zoet
Maasp older 5
3991 HT HOUTEN
Gewenste oplossing
Uiteraard zijn wij bereid om de door ons bestelde diensten te betalen. Dit is inclusief de met U gemaakte afspraken:
-2 maanden gratis uitproberen van Alles-in-1 Plus pakket
– geen extra kosten door verhuizing
– HD recorder voor € 149,=
Dit houdt in:
Kervelhof 9 in Houten:
Tot 1 december 2010: Televisie Z1
Maaspolder 5 in Houten:
Vanaf 7 februari 2011: Alles-in-1 Plus pakket
Vanaf 7 december 2010: telefoonkosten.
HD Recorder
Bovenstaande kosten hebben wij (ondanks de foutieve facturen) zoveel mogelijk betaald. Ook de eerste 2 maanden Alles-in-1 Plus zijn tegen de afspraak in betaald omdat door een medewerker van Ziggo telefonisch op 23 december’10 is toegezegd dat dit in februari en maart zal worden rechtgezet. (is niet gebeurd).
Wij verzoeken u vriendelijk een overzicht te maken van de JUISTE kosten en verzoeken u dringend de ten onrechte in rekening gebrachte bedragen te crediteren. Tevens vragen wij u de door ons gemaakte kosten zijnde: telefoonkosten: € 10,= Kopieerkosten € 1,70 en verzendkosten € 7,= (aangetekend verzonden) Totaal: € 18,70 aan ons over te maken: reknr. 2421702 tnv E.Arendonk e/o E.R. Zoet in Houten.
