My complaint:
Klant worden van Ziggo, het is niet eenvoudig.
Twee weken geleden heb ik telefonisch een alles in 1 pakket besteld bij Ziggo. Een vriendelijke meneer vertelde mij dat ik wel twee weken moest wachten voordat ik online kon. Er waren twee opties, een gratis monteur of het verzenden van het pakket, daar moesten wel verzendkosten voor betaald worden. De wachttijd werd niet verkort, dat bleek voor beide opties twee weken. Een rare constructie, omdat ik denk dat de monteur bij mij niet nodig is, maar prima, goede service!
Een afspraak werd gemaakt voor vandaag, maandag 18 juli 2011. Ik heb geen schriftelijke bevestiging ontvangen, dus besloot vanmorgen direct te bellen naar Ziggo om te kijken of er enige tijdsindicatie mogelijk was. Na 20 minuten in de wacht te hebben gestaan, (Ziggo klanten bellen gratis, en ik ben dat natuurlijk nog niet, dus 10 eurocent per minuut ) werd mij doodleuk verteld dat de afspraak verplaatst was naar 1 augustus! Dus voor niets vrij genomen, en als ik niet gebeld had, had ik waarschijnlijk de hele dag voor het raam gestaan om uit te kijken naar de monteur.
Aangezien ik niet akkoord ging met de nieuwe datum (twee weken later!) werden naar wat boze woorden 3x overleg gepleegd met een chef. (of ging hij koffie halen?) De chef kon namelijk niet zelf aan de lijn komen. Ik kon als compensatie 20 euro krijgen. 20 euro, ik wilde geen klant worden bij een bank, maar bij een internetleverancier. Ik ging niet akkoord en werd daarom doorverbonden naar een collega met meer bevoegdheden, Ginny Henderson. Ik moest hiervoor wel netjes op mijn beurt wachten. Tijdsduur 20 minuten. Totale tijdsduur, 1 uur. Na opnieuw het hele verhaal uitgelegd te hebben, kwam zij met de oplossing, we sturen het pakket alsnog op. Dit duurt 5 werkdagen. 5 werkdagen! Als we tegenwoordig iets in Amerika of China bestellen, hebben we het binnen twee dagen binnen! Ik ging opnieuw niet akkoord en gaf als uiterste termijn, dinsdag 19 juli 2011. Op de vraag of ik het pakket niet kon ophalen in een winkel, loods of magazijn, werd negatief geantwoord. Het nu 9:30 uur, en er lag nog een volledige werkdag in het verschiet om iets te regelen. Hiervoor was echter meer beraad nodig. Ik zou worden teruggebeld, in de loop van de middag.
Om 17:00 uur, was er echter nog niet gebeld, dus besloot zelf weer opnieuw te bellen. Na 20 minuten in de wacht te hebben gestaan, werd ik door twee medewerkers duidelijk gemaakt dat het onmogelijk was om mij door te verbinden met een andere collega en gewoon moest wachten tot ik teruggebeld zou worden. 1 van de medewerkers gaf nog wel als tip om langs een Ziggo winkel te gaan, daar kon ik een tijdelijk modem ophalen. Pardon? Was dat niet een idee wat ik zelf had aangedragen eerder vandaag, en was absoluut niet kon?
Ik ben uit frustratie naar de sportschool gegaan. In gedachten heb ik het bedrijfspand van Ziggo wel tien keer opgetild, en ondertussen loerde ik naar mijn telefoon….. maar het bleef stil. Het is nu 20:00 uur en ik ben nog niet gebeld. Het was de bedoeling dat ik klant zou worden bij Ziggo vandaag, maar het is niet gelukt. Ik ben wel een verprutste verlofdag, 120 belminuten en een hoop frustratie rijker. Ondertussen tikt de teller van mijn pre-paid Vodafone Dongle gewoon door……
19:55 uur. Ik besluit een ludieke actie uit te halen na zoveel frustratie. Ik kies voor de optie in het menu, nieuwe klant worden van Ziggo. Ik ben immers nog geen klant. Ik sta nu maar 1 minuut in de wacht en krijg een medewerker aan de lijn. Hij heeft uiteraard al snel door dat ik de nieuwe producten al reeds heb besteld en wordt vriendelijk verzocht om opnieuw te bellen en dan voor optie 4 te kiezen.
Om 20:00 uur, bel ik zoals gezegd met deze optie en krijg een mooi ingesproken bandje:
“Goedenavond, welkom bij Ziggo. Helaas is onze afdeling gesloten. Onze afdeling is geopend van 08:30 uur tot 20:00 uur. Probeert u het later opnieuw.
Bedankt Ziggo!
Desired solution:
Installatie en een minimale financiële vergoeding van 3 maanden gratis abonnement.
