My complaint:
Op de bevestigde afspraak voor vandaag 16-12-2010 monteursbezoek tussen 8:00-13:00 uur is er niemand verschenen. Diverse malen gebelt met de helpdesk, bij 2e gesprek (circa 13:30 aangedrongen op duidelijkheid of er nog een monteur zou komen. Na lang aandringen een collega aan de telefoon gekregen die uit zou gaan zoeken waar en of de monteur nog zou komen. Duidelijk was dat er inderdaad een monteur voor deze ochtend gepland was.
Na circa 15 min wachten startte deze collega inderdaad de uitleg over de monteur, maar helaas bij de start van zijn uitleg werd de verbinding verbroken. Na 10 minuten wachten (je zou toch denken netjes teruggebeld te worden alle info is aanwezig) toch maar weer gebelt met de helpdesk. Helaas typisch weer de verkeerde aan de telefoon getroffen. Kon gelijk nieuwe afspraak maken en € 20,00 compensatie krijgen. Volgens deze heer kon hij niet doorverbinden, geen manager aanspreken, geen andere afdeling inschakelen, dit was het.
Ronduit belachelijk en zelfs beledigend om gelijk over €20,– compensatie te beginnen. Zelfs mijn opmerking dat een andere collega meer kon uitzoeken stelde hij als niet mogelijk en vond mij maar lastig en begon weer met het standaard verhaal. Denkt hij dan dat na het succes van deze ochtend je gewillig weer eens gaat zitten wachten. Na een half uur maar weer gebelt, gelukkig iemand getroffen die wel kon uitzoeken wat ik van de komst van de monteur kon verwachten (onderhand al 14:30 uur). En inderdaad monteur had zich net afgemeld bij een vorige klant installatie en zou eraan komen. Bij deze wel vriendelijke medewerker wel aangedrongen dat ik een klacht wilde neerleggen over de gang van zaken en de behandeling van de vorige medewerker. Hierop netjes doorverbonden met een andere afdeling (kon dus toch), verhaal gedaan waarop deze mevrouw weer ging uitzoeken waarom de monteur wegbleef.
Netjes na een half uur teruggebeld met de mededeling dat de monteur niet meer zou komen vandaag (heel apart)maar dat zij alles in het werk zou zetten om de volgende ochtend een monteur te regelen die ook van tevoren even zou bellen als hij onderweg was. Het bleek fout te zijn gegaan bij mijn telefonische bestelling van het pakket en er was geen telefoonnummer bekend bij de installatie monteur en dat ik daarom wellicht niet gebelt was.Ik zou teruggebeld gaan worden door een collega. En inderdaad om 18:00 uur gebeld door (volgens zeggen) het hoogste escalatie echalon met de mededeling “gaat allemaal niet lukken”, maar ze hebben kunnen regelen dat maandag 20 dec 2010 (let wel) tussen 8:00-13:00 uur er een monteur kan komen. Van te voren bellen is niet gegarandeerd mogelijk. Het ligt namelijk aan de goede wil van de betreffende monteur of hij wil bellen!!! En dit dit zijn nu eenmaal de regels en de afspraken. Ik heb met veel tegenzin maar toegegeven aan dit voorstel, echter de wijze waarop dit gebracht werd is ronduit stuitend. Na een hele dag wachten moet je bekant dankbaar zijn dat Ziggo zijn fout op een arrogante wijze wil herstellen. Wat ook zeer opvallend is de verschillende versies die je van verschillende medewerkers van de helpdesk te horen krijgt. Kleine opsomming: niet kunnen doorverbinden/wel kunnen doorverbinden, monteur belt/ monteur mag niet bellen, geen escalatie afdeling/ wel escalatie afdeling, toezegging aanmaken spoedbezoek binnen 24 uur/ geen mogelijkheid tot spoedbezoek, mogelijkheid tot maken 1:1 afspraak monteur/zeker niet mogelijk maken 1:1bezoek.
Volgens de escalatie medewerker mogen de helpdesk medewerkers dit allemaal niet toezeggen want het staat niet in de protocollen en is daarom ook niet mogelijk toe te zeggen. Onbegrijpelijk hoe je hierover geinformeerd word. Verder (nog) niet ingegaan op voorstel om gelijk compensatie van geleden schade te bespreken, want los eerst de fouten op voordat je het woord compensatie bezigt. Dit zegt overigens wel iets over de motivatie om de daadwerkelijke problemen op te pakken. Juist vanwege niet klantvriendelijk gedrag internet+bellen Premium bij KPN opgezegt, en dan is dit je 1e kennismaking met Ziggo!!
Gewenste oplossing
Los de fout snel op zodat je als klant je serieus behandeld voelt. Laat iemand bellen die ook wat kan beslissen zonder zich te verstoppen achter het feit dat de service bij derden word ingehuurd. Ik ben klant bij Ziggo niet bij een installatie service organisatie.
Geef de optie om een duidelijker tijdspanne te geven, zeker na een eerder calamiteit.
Persoonlijk wil ik maandag na installatie gebelt worden over wat Ziggo doet bij niet nakomen bevestigde afspraken.
En wat daadwerkelijk compensatie voorstelt.
