My complaint:

Omschrijving klacht

Wij kunnen niet meer gebruik maken van uw diensten omdat er sprake is een incorrecte openstaande factuur. Wij hebben getracht dit telefonisch op te lossen. Wij hebben een brief gestuurd (d.d. 23-03-2010). Tot tot op heden geen gewenst resultaat verkregen.

Wij blijven maar onjuiste facturen krijgen, die telkens worden verhoogd met aanmaningskosten en dreiging dat wij worden afgesloten, terwijl wij al afgesloten zijn.

De brief is hieronder gedeeltelijk weergegeven.

Enkele feiten op een rij:

10 oktober 2008
Bestelling radio en televisie Z1 per 9 oktober 2008.

23 oktober 2008
Beëindiging radio en televisie Z1 per 9 oktober 2008.

7 november 2008
Bestelling Digitale Televisie, Internet Z3, Telefonie Z1 voor een totaal bedrag van € 0,= per maand (in verband met korting), wel met variabele gesprekkosten voor telefonie.

17 november 2008
Brief: factuur radio en televisie Z1 niet verstuurd in de maand oktober. Op de komende factuur (lees 30 januari 2009) worden de maanden oktober tot en met december 2008 in rekening gebracht.

30 januari 2009
Factuur 222029696: Afrekening maanden oktober tot en met december 2008 voor een totaal bedrag van € 0,=. Op 18 maart 2010 heb ik telefonisch contact gehad met mevrouw S. x van de klantenservice. Zij heeft aangegeven dat deze factuur naar ons is verstuurd omdat wij in een Cogas-gebied wonen. Omdat wij al abonnementskosten aan Cogas betalen, zouden de abonnementskosten van Ziggo dubbel zijn. Op desbetreffende factuur is het bedrag verrekend.

19 augustus 2009
Per 19 augustus 2009 is onze telefoon en digitale TV uitgeschakeld. Omdat wij in deze periode in een verbouwing zaten en circa een jaar niet op het adres woonden, hebben wij hier geen melding van gemaakt. Wij maakten toentertijd weinig tot geen gebruik van jullie diensten op dit adres.

22 februari 2010
Ziggochat: Gesproken met x. Wij hebben aangegeven dat wij weer gebruik willen maken van jullie diensten (lees per 1 maart 2010, eerste dag nieuwe maand) om wij omstreeks deze tijd weer zijn gaan wonen op de Flamentstraat nummer 6. Door Zhe wordt aangegeven dat wij geen diensten bij jullie hebben en via de bestellijn weer diensten kunnen aanvragen.

23 februari 2010
Brief: Toelichting op factuur. Wij hebben nooit een factuur ontvangen.

9 maart 2010
Brief: Automatische incasso van openstaande factuur niet gelukt.

12 maart 2010
Telefonisch contact klantenservice: Gesproken met mevrouw N. x (omstreeks 19:30-20:00). Navraag gedaan over openstaande factuur en aangegeven dat wij weer gebruik willen maken van jullie diensten. Mevrouw x heeft bovenstaande kwestie doorgespeeld naar een interne afdeling. Deze afdeling zou contact met mij opnemen. Tot op heden nog geen gehoor.

15 maart 2010
Herinneringsbrief: factuurnummer 265709173 met bedrag van € 706,91. Wij hadden geen herinnering verwacht omdat deze kwestie in behandeling is. Het factuurbedrag komt niet overeen met de hierboven besproken abonnementen (zie o.a. bijlage 3). Wij gaan dan ook niet akkoord met het factuurbedrag.

18 maart 2010
Contact klantenservice: Gesproken met mevrouw S. x (omstreeks 19:30). Zelfde situatie over factuur uitgelegd. Zij kon mij niet verder helpen met de factuur. Mijn vraag ligt namelijk bij een interne afdeling. Mevrouw x heeft mij nog wel de laatste gesprekskosten doorgemaild die avond. In het gesprek heeft zij aangegeven dat wij:
-per 9 oktober 2009 zijn afgesloten voor radio en televisie;
-per 19 augustus 2009 zijn afgesloten voor telefoon, het telefoonnummer is komen te vervallen op deze datum;
-per 4 januari 2010 helemaal geen diensten bij jullie hebben, alles is afgesloten;
-eerst onderhavige kwestie opgelost moeten hebben voordat het abonnement verlengd kan worden.
Omstreeks 19:45 heb ik nog een keer contact gehad met mevrouw x. Nogmaals aangegeven dat contact met ons gezocht moest worden. Tot op heden nog niets gehoord.

Conclusie / resumé
– wij zijn per 9 oktober 2008 aangemeld om gebruik te kunnen maken van jullie diensten. Zonder opdracht/bevestiging van mijn zijde hebben jullie ons afgesloten op hierboven aangegeven data.
– factuur is niet conform abonnement.
– er is met mij nog geen contact opgenomen om bovengenoemde kwestie op te lossen. Wij zitten nu bijna de hele maand maart, sinds wij hier weer wonen, verlegen om in ieder geval weer gewoon te kunnen telefoneren. Dit is erg onhandig tijdens het afronden van onze verbouwing mede omdat wij liever geen gebruik maken mobiele telefonie.

Wij vinden dit alles erg vervelend. Wij willen jullie nog de mogelijkheid bieden om dit op zeer korte termijn correct op te lossen, anders zijn wij genoodzaakt naar een andere profider te gaan om wel op korte termijn weer gebruik te kunnen maken van vaste telefonie/internet/digitale televisie.

Daarnaast vinden wij het absurd dat wij hoge telefoonkosten moeten maken om het probleem op te lossen, terwijl jullie handelingswijze de oorzaak van het probleem is.

Jullie zeggen terug te bellen. Dit kan niet direct maar wel op een later willekeurig tijdstip. Iets wat erg onhandig is als je bent afgesloten en moet telefoneren bij anderen waar je niet de heledag kunt zitten wachten van jullie kant. Ik vind het een slechte service dat ik niet direct teruggebeld kan worden.

Gewenste oplossing

Stopzetten van het versturen van onjuiste facturen. Wij zijn in onderhandeling met jullie.

Openstaande factuur laten vervallen.

Nieuwe juiste factuur opstellen met de juiste variabele telefoonkosten.

Zorgen dat wij zo spoedig mogeijk beschikking hebben over een nieuw alles-1-pakket, anders gaan wij naar een ander.