My complaint:
Eind van vorige jaar ik heb een nieuwe modem gekregen (voor internet en telefonie) vanwege betere internet snelheid, zeggen ze (ik heb niet gevraagd maar moest vanwege Ziggo). Mijn oude modem deed wel, het nieuwe kon geen kontakt opnemen met hun server. Ze zeggen dat het probleem was met mijn bekabeling. Dit is niet juist. De monteur die is langs geweest heeft niks met de bekabeling gedaan, alleen met een laptop op hun intranet pagina ingelogd en het modem deed. Ik heb meerdere keer klacht ingediend (online/telefoon/schriftelijk). Helaas krijg ik altijd hetzeldfe automatische antwoord, ze lezen gewoon niet wat ik schrijf. Bovendien ik heb schriftelijk een brief naar de directeur van de klantenservice geschreven. Geen antwoord! Alleen een e-mail bericht met hetzelfde automatische antwoord. Mijn teleurstelling gaat niet meer over die 35,- € wat het bedrijf vraagt. Dit gaat over principes. Ik vroeg mij af hoe verder! Graag hoor ik uw reactie! Alvast bedankt!
Voor de duidelijkheid hier zijn mijn twee laatste schriftelijke klachten en het antwoord van Ziggo:
Schriftelijk brief naar de directeur Klantenservice op 02-03-2011:
“Geachte mevrouw Ferment,
Na enkele jaren zonder noemenswaardige problemen gebruik te hebben gemaakt van uw diensten heb ik in de loop van december 2010 een nieuw Ziggo modem ontvangen. Gebruik makend van uw handleiding heb ik getracht de nieuwe modem te installeren. Zoals omschreven onder stap 1 van voornoemde handleiding heb ik de nieuwe modem direct aan de kabel aangesloten om te kijken of deze functioneerde. Helaas kon de modem geen signaal ontvangen. Ik heb uw helpdesk meerdere keren gebeld en diens instructies gevolgd. Echter, ook dit bracht niet het gewenste resultaat. Alleen het ‘power’lampje was groen, de overige signalen werkten niet (lampjes waren donker). Uiteindelijk meldde de helpdesk dat een monteur langs zou komen. Deze is op 31 december 2010 bij mij geweest. Hij heeft in het systeem ingelogd en de modem werkte binnen enkele minuten (niks gedaan op mijn bekabeling). Er is mij toen meegedeeld dat de service gratis was omdat de modem geen contact kon leggen met uw server. Tot mijn grote verbazing ontving ik een factuur van Ziggo met voorrijkosten ter waarde van €35,-. Naar aanleiding van deze factuur heb ik inmiddels vier maal telefonisch contact opgenomen met uw Klantenservice om mijn bezwaren tegen deze factuur kenbaar te maken. Daarnaast heb ik twee keer online een bezwaarschrift ingediend (mijn brieven en antwoorden van Ziggo Klantenservice bijgevoegd). Helaas heb ik moeten concluderen dat Ziggo, ter legitimatie van de factuur, een beroep doet op pertinent onjuiste constateringen van de monteur. Zo geeft u in uw schrijven van 27 januari jongstleden aan, naar aanleiding van mijn online bezwaarschrift, dat de problemen met de nieuwe modem niet aan Ziggo hebben gelegen, maar aan mijn eigen bekabeling of installatie. Dit is een onjuiste constatering die nergens op gebaseerd is. Mijn eigen bekabeling of installatie heeft jarenlang zonder problemen gefunctioneerd en functioneert tot op de dag van vandaag probleemloos. Voorts geeft u in uw schrijven van 2 februari 2010 aan dat de monteur ander heeft geconstateerd. Zo zou de nieuwe modem niet enkele uren aangesloten zijn geweest en niet zijn geactiveerd door een PC rechtstreeks aan te sluiten. Ook in dit geval is er sprake van volkomen onjuiste constateringen van uw monteur. Zoals reeds vermeld heb ik uw handleiding en de instructies van de helplijn strikt opgevolgd en is er absoluut geen sprake van zaken zoals geconstateerd door uw monteur. Bij deze wens ik dan ook nogmaals bezwaar te maken tegen uw factuur en de legitimatie hiervan zoals omschreven in uw e-mails van 27-01-2011 en 02-02-2011.”
Antwoord Ziggo per e-mail! op 06-03-2011:
“Geachte mevrouw,
Per brief heeft u onlangs een vraag gesteld.
U bent het niet eens met de voorrijdkosten.
Zoals mijn collega’s eerder hebben aangegeven, heeft de monteur deze kosten terecht in rekening gebracht. Volgens de monteur was het modem niet juist aangesloten en lukte het hem wel om het goed aan te sluiten en te activeren.”
Mijn online bezwaar op 06-03-2011:
“Directeur Afdeling Klantenservice
t.a.v. Martine Ferment
Geachte mevrouw Ferment,
Ik ben heel teleurgesteld ivm de behandeling van de klanten via Ziggo Klantenservice. Ik heb meerdere keer mijn klachten ingedient maar helaas krijg ik altijd hetzelfde automatische antwoord. Bovendien ik heb een brief schriftelijk naar uw doorgestuurd maar helaas krijg ik een antwoord per e-mail! (automatisch) van een van uw medewerker. Ik vindt dit helemaal onacceptabel. Graag hoor ik uw reactie!”
Antwoord Ziggo op 08-03-2011:
“Geachte heer/mevrouw,
Via de website heeft u onlangs een vraag gesteld.
Er is u meerdere malen medegedeeld dat het probleem niet aan de modem heeft gelegen en dat was aan de manier waarop u de modem heeft aangesloten.
Daarom zijn wij van mening dat de voorrijkosten dan ook terecht zijn.”
Gewenste oplossing
Erkennen hun fout. Klachten juist behandelen.
