My complaint:

Slechte klantenservice
Slechte service in het algemeen
Smoesjes ophangen om klant tevreden te stellen
Slecht klantsysteem, waarin vrijwel niets wordt vastgelegd
Geen klantendossier, waarin correspondentie wordt vastgelegd
Toezeggingen die niet waargemaakt worden
Brieven die zouden worden gestuurd, maar niet komen
Teveel klachten om allemaal op te noemen

L.S.
Ik heb eind mei 2010 een televisie-aansluiting alsmede (digitaal) abonnement aangevraagd voor een door mij toen nog te betrekken appartement in Bussum.
Daarna heb ik heel veel naar ZIGGO moeten bellen (er was nl een aansluiting voor coax -kabels in mijn appartement)
Er is op een gegeven moment een monteur van ZIGGO bij mij langs geweest, die vaststelde dat de aansluiting die aanwezig was in mijn appartement niet goed aangelegd was. Vervolgens heb ik een kabelaansluiting moeten aanvragen via huisaansluitingen.nl. Na een tijdje kreeg ik een offerte van ZIGGO, welke ik heb ondertekend en teruggestuurd. Ik ontving vervolgens een opdrachtbevestiging voor het graven in mijn straat. Daarna werd het stil en hoorde ik verder niets meer. Op vragen via uw contactformulier kreeg ik alleen loze antwoorden waarmee ik helemaal niets kon en waarop ik ook vervolgens niets meer hoorde.
Medio oktober heb ik maar weer eens contact met ZIGGO opgenomen, met de vraag wanneer de geplande werkzaamheden zouden starten. Het was toen inmiddels bijna 2 maanden na de bevestiging van de opdracht om te gaan graven in mijn straat.
Blijkbaar had ZIGGO geen opdracht gegeven aan de aannemer om in mijn straat te gaan graven. Ik was zelf in de veronderstelling dat het zolang duurde vanwege aan te vragen vergunningen, want in de brief over de opdracht stond dat het ongeveer 12 weken (!!!) kon duren in verband met aan te vragen vergunningen.
De dame van ZIGGO zei dat ze contact zou opnemen met de aannemer en dat ik zou worden teruggebeld voor een afspraak. En warempel… de aannemer belde en er kon meteen een afspraak worden gemaakt voor de vrijdag daarop (blijkbaar waren die vergunningen niet zo’n probleem!)
Op 22 oktober stonden 2 medewerkers van ZIGGO op de stoep en werd in enkele uren tijd een kabel getrokken van de meterkast om de hoek van de straat rechtstreeks naar mijn appartement. Vanaf toen kon ik ook tv ontvangen (analoog) via ZIGGO. Eindelijk na een half jaar tijd heb ik beeld via de kabel!!!
Begin november heb ik maar weer eens contact opgenomen met Ziggo om te informeren naar de status van mijn bestelling van mijn aangevraagde abonnement (alles in 1 +). Wat schetst mijn verbazing? Er staat niets in het systeem van een bestelling en ik heb toch echt (zelfs diverse malen) een bestelling gedaan! Zeer vreemd!
Dan wordt mij nog een vreemde vraag gesteld: of ik wel een tv-aansluiting heb (de tv staat op de achtergrond aan – de aansluiting is door ZIGGO zelf aangelegd enige weken daarvoor). Ik ben toen flink uit mijn slof geschoten tegen deze medewerker.
Ik vraag me zeer af of er bij ZIGGO een deugdelijke klanteninformatiesysteem wordt gehanteerd. De twijfels over ZIGGO worden nog groter…
Ik doe mijn hele verhaal opnieuw bij deze medewerker en vraag tevens om haar superieuren te spreken, wordt vervolgens doorverbonden met, u raadt het al, geen superieur, maar een doodgewone collega. Ik vraag vervolgens of mijn verhaal al aan deze heer is doorgegeven en dat blijkt niet zo te zijn. Ik vertel het hele verhaal voor de zoveelste keer opnieuw. Over toegezegde kortingen en gratis CI++ module staat niets in het ZIGGO-systeem, dat moet ik zelf maar regelen als de eerste factuur binnenkomt. Wat een rare toestand! Ik heb notabene op schrift de toezeggingen gekregen… Wat voor administratie heeft ZIGGO, de twijfels blijven en worden groter en groter.Vervolgens wordt beloofd om mij de volgende dag terug te bellen, omdat ze mijn klacht “serieus” nemen en ik zal worden teruggebeld door de leidinggevende.
De hele dag gewacht en u raadt het reeds: er wordt niet teruggebeld!
Dus maar weer de telefoon ter hand genomen (de kosten zijn inmiddels toch al ver opgelopen met ZIGGO, dus…). Ik moet opnieuw mijn hele verhaal doen, er blijken inmiddels 2 personen met verkeerd gespelde achternaam en ook nog op 2 verschillende adressen in het systeem van ZIGGO te zijn opgenomen. Opnieuw krijg ik te horen dat ik geen aansluiting heb, terwijl ik weer moet zeggen, dat ik wel een aansluiting heb. De meneer zegt e.e.a. in het systeem om te gaan zetten en mijn bestelling (die ik inmiddels al diverse malen gedaan heb – “wat hebt u precies besteld, meneer?” was opnieuw de vraag van de medewerker!!!!!) meteen ook in het systeem gaat verwerken.
De volgende dag wordt ik gebeld door ZIGGO zelf – DIT IS WERKELIJK UNIEK!!!!
Men is bezig met de omzetting in het systeem en men gaat ook het abonnement in orde maken. Wel de vraag: Welk abonnement heeft u besteld? WAT EEN RARE VRAAG! IK HEB AL DIVERSE MALEN HETZELFDE ABONNEMENT BESTELD, nu zelfs 3 dagen achter elkaar. WAT EEN ADMINISTRATIE HEEFT ZIGGO!
De medewerkster deelt mij mede mij terug te zullen bellen als de omzetting gelukt is. Bovendien wordt toegezegd dat de kortingen en gratis CI++ module samen met een bevestigingsbrief binnen 2 dagen in de bus zullen liggen.
UNIEK UNIEK Na een uurtje belt ze op, dat de omzetting gelukt is!!! Het abonnement zal vervolgens in orde worden gemaakt. Ik spreek met haar af, mede omdat ik met vakantie ga, om het installatiepakket (zonder monteur) naar mij te verzenden, maar pas na mijn vakantie (6 december ben ik weer terug).
Op vrijdag 19 november krijg ik (UNIEK!!) van ZIGGO een telefoontje dat alles in orde is gemaakt en dat er een binnen 2 dagen een bevestigingsbrief in de bus zal liggen met alle afspraken en toezeggingen. Ik zeg dan maar meteen dat ik daar geen vertrouwen in heb gezien hetgeen ik aan ervaringen met ZIGGO heb. Wel wordt gezegd, dat er niets in het systeem staat over het afleveren van het pakket op 6 december en dat het best kan zijn dat tijdens mijn vakantie het pakket zal worden aangeboden door TNT. Dan moet ik het maar afhalen bij het postkantoor na mijn vakantie.
Op 5 december teruggekomen van mijn vakantie, ben ik zeer benieuwd naar de bevestigingsbrief van ZIGGO. U raadt het natuurlijk al: ER IS GEEN BEVESTIGINGSBRIEF GESTUURD/GEKOMEN.
Vandaag voor de zekerheid nog maar eens gebeld met ZIGGO. Men kan wel zien dat er een abonnement is besteld en het pakket zou worden bezorgd op 6 december – gelieve nog wat geduld te hebben.
Ik moet van ZIGGO wel erg veel geduld hebben! En waar blijft die toegezegde bevestigingsbrief?????
Ik ben heel benieuwd of er deze week iets wordt geleverd.
Vertrouwen heb ik in het geheel niet meer in alles wat met ZIGGO te maken heeft. Jammer dat ZIGGO een monopoliepositie in neemt op de TV markt in mijn regio… U begrijpt dat ik dan al heel snel was overgestapt naar een andere aanbieder.
Ik ben benieuwd hoe het verder gaat… Ga ik deze week eindelijk digitale tv kijken, bellen met een vast nummer en internetten via de kabel???
Maandag 13 december maar weer eens gebeld, want er was niets binnengekomen, geen pakket, geen bevestiging, nada, niets. In eerste instantie de mededeling: u hebt een alles in 1+ abonnement meneer. Ik: ik heb nog helemaal niets. Zij: Dat staat hier wel in het systeem. Uw alles in 1 abonnement is 6 december geactiveerd. Ik: Ik heb helemaal niets geactiveerd, want ik heb ook niets ontvangen. Waarom zou ik iets activeren wat ik niet ontvang??? Even later en nieuwe smoes ditkeer: uw pakket is door TNT geweigerd. Op mijn vraag waarom mijn pakket geweigerd zou zijn, kon geen antwoord worden gegeven ook niet door wie. Het is aan een andere afdeling doorgegeven en zal deze week opnieuw worden aangeboden. Of ik nog maar wat geduld wil hebben. Wat heet geduld? Ik wacht al maanden, meer dan een half jaar….
U raadt het reeds…. Er komt weer niets, er wordt weer helemaal niets geleverd.
Op zaterdag 18 december ga ik maar weer eens bellen. Ja het pakket is geweigerd en het is naar een andere afdeling gegaan die ervoor gaat zorgen dat het pakket opnieuw wordt aangeboden. Heb opnieuw mijn ongenoegen kenbaar gemaakt, zelfs gedreigd op hun kantoor komende week alles kort en klein te komen slaan, maar dat maakt natuurlijk ook weinig indruk. Ik denk ook niet dat er iets in hun “systeem” wordt vastgelegd. Mijn idee is dat er geen “systeem” bestaat en dat men misschien maar iets op kladjes schrijft en die vervolgens kwijtraakt. Afijn, ik moet maar wat meer geduld hebben weer… Een prettige dag nog meneer – mijn dag is elke keer dat ik naar ZIGGO moet bellen verpest… Dus geen prettige dag terug, ZIGGO!
Mijn telefoonrekening is inmiddels door het vele bellen met ZIGGO torenhoog gestegen. Volgens ZIGGO kan ik de telefoonkosten terugkrijgen, maar via via hoorde ik al dat ze misschien 5 Euro zullen vergoeden… Een schijntje dus. Maar we zullen zien.
Internetten heb ik moeten doen via een dongel, hetgeen mij al honderden euros’s heeft gekost. Een normaal mens kan niet zonder internet tegenwoordig.
Al met al een hoop sores en een hele hoop geld armer, dankzij ZIGGO.
Van Harte Bedankt!
De klantvriendelijkheidsprijs zal ZIGGO wel niet gaan winnen!!!
Een loden leeuw is nog te licht als prijs voor dit gedoe.
Misschien een fusie met UPC waar het de laatste tijd wel beter gaat? En die ook nog wat goedkoper blijkt te kunnen zijn…

Gewenste oplossing

Ik heb in het verleden toezeggingen gekregen, maar ook daarvan komt niets terecht.
De beste oplossing zou zijn de monopoliepositie van dit soort bedrijven ontnemen en de klant zelf laten kiezen waar hij deze diensten wil afnemen.
Voor mij heeft ZIGGO volledig afgedaan, ik heb geen enkel vertrouwen meer in dit bedrijf.